Kantoorklachtenregeling

Kantoorklachtenregeling DingemansVanderKind

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet (tuchtrechtspraak).

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, die is belast met de afhandeling van de klacht.

DingemansVanderKind: de maatschap die bestaat uit natuurlijke personen en rechtspersonen. Een lijst van de leden van de maatschap, de vennoten, wordt op schriftelijk verzoek van de cliënt verstrekt.

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen DingemansVanderKind en de cliënt.
  2. Iedere advocaat van DingemansVanderKind draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

  1. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  2. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  3. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informeren van de cliënt

  1. De advocaat van DingemansVanderKind wijst de cliënt er op dat het kantoor deze klachtenregeling hanteert.
  2. In de door DingemansVanderKind gehanteerde algemene voorwaarden wordt verwezen naar deze klachtenregeling.
  3. De advocaat van DingemansVanderKind deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur ter verkrijging van een bindende uitspraak.
  4. Het Reglement Geschillencommissie Advocatuur wordt op verzoek van de cliënt toegezonden en is tevens op te vragen bij de secretaris van de commissie: postbus 90600, 2509 LP, Den Haag.

Artikel 5 ontvankelijkheid

Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien deze niet wordt ingediend binnen een termijn van drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding geeft.

Artikel 6 interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht is afgehandeld, wordt dit schriftelijk vastgelegd tussen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd.

Artikel 7 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 8 verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 9 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.